评析

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本案争议焦点在于原、被告签订协议中约定的免责事由是否属于免责条款，以及被告在服务过程中是否违反安全保障、安全注意义务。

1.格式合同中约定造成对方人身伤害的免责条款无效。免责条款是指当事人约定的用以免除或限制其未来所负合同责任的条款。根据原合同法第四十条的规定，造成对方人身伤害的，无论是故意还是过失均不能免责。本案中，原、被告签订的协议中对免责条款约定的内容，属于免除一方责任、加重对方责任、排除对方主要权利的格式条款。被告亦无证据证明其应采取合理方式提请对方注意免除或限制其责任的条款，或已按照对方的要求对该条款予以说明。因此，该协议中免除被告一方责任的条款无效。

2.安全保障、安全注意义务是养老服务机构应尽的义务。老年人高龄化、失能化、空巢化现象的加剧，为专业机构养老服务的发展带来了机遇，基于养老服务产生的纠纷也同步增加。因养老机构看护不当、意外、老人自身原因，甚至第三人行为导致老人受伤或死亡是引发纠纷诉讼的主要原因。养老机构安全保障义务、安全注意义务是其对服务对象应尽的首要义务，这也是判定其对损害后果是否担责的主要考量依据。养老机构的注意义务主要是针对其特定的服务对象的服务行为，是否达到了法律法规或者操作规程所要求的通常注意程度。作为专业养老服务机构，提供适格陪护人员，参照相关服务流程提供养老服务系其应尽的合同义务。对于生活自理及健康状况存在一定问题的服务对象，应给予更多的关注，防范其因自身机体功能不足而造成人身损害风险，特别是对跌落、摔倒等突发情况应制定防范预案。

本案中，原告先后两次在被告经营的服务场所内摔倒并致伤，在排除第三人侵权的情况下，认定被告在提供服务时未充分考虑到服务对象的年龄、身体状况、行动能力等因素，未尽到充分的安全保障和注意义务，在履行合同过程中存在过错，应对原告的损伤承担一定责任，并无不当。被告虽辩称原告摔伤后，其及时履行了通知原告家人，并积极将原告送医诊疗。但这并不能证明被告已尽到相关安全保障和注意义务，不能完全免除被告的责任。结合原告发生损伤时身患多种疾病，在无外力原因下摔倒致伤，同时考虑到养老行业的特点，从合理分配责任，承担风险角度而言，可酌定被告承担30%的赔偿责任。本案案号：（2020）鲁0406民初191号，(2021)鲁04民终331号

案例编写人：枣庄市山亭区人民法院 刘 飞 、李 明