4.2.9养老机构应设立服务质量控制的责任部门或专（兼）职工作人员，对服务提供的过程进行质量控制，并达到下列要求：

a)服务提供完成率100%；

b)服务满意率≥80%；

c)记录合格率≥85%。

4.3环境要求

4.3.1养老机构建筑设计布局应科学合理，应符合GB/T 50340的要求。公共区域应设有明显标志，图形符号与标志的使用和设置应符合GB/T 10001.1和GB/2894的要求，标志应进行清洁，保持清晰和完整。

4.3.2养老机构活动场所应布置合理，清洁整齐。

4.3.3室内环境应符合GB/T 50340中的要求。室内空气质量应符合GB/T 18883的要求。室内灯光照度应柔和，灯光照度应符合GB 50034的要求。冬季供暖温度应不低于18℃、降温不高于28℃。

4.3.4养老机构应设有垃圾专门存放区域，并分类管理。医疗垃圾应使用专用容器或包装袋，并设有标识。

4.4设施设备要求

4.4.1公共设施与服务功能相匹配，无障碍设施应符合GB 50763的要求。

4.4.2养老机构宜设置播报系统、监控系统、消防系统、微型消防站、报警装置等设施。对未能设置消防系统的养老机构，应加强物防、技防措施，配备应急照明和灭火器材。

4.4.3公共区域和活动场所应配置座椅、健身设备、照明设施。

4.4.4养老机构应配备满足服务提供需求的设施设备，并对设施设备定期进行维护和保养，保持设备完好，安全使用。

4.5人员要求

4.5.1所有提供服务的人员应按照法律法规及行业要求持证上岗，并掌握相应的知识和技能。

4.5.2各类专业技术人员应建立专业技术档案，定期参加继续教育。

4.5.3服务人员应使用礼貌用语，耐心解答问题，对老年人及来访者信息保密。

5服务项目与质量要求

5.1咨询服务

5.1.1服务内容

咨询服务的内容包括，但不限于：入住咨询、法律、心理、医疗、护理、康复、教育、服务等方面。

5.1.2服务要求

5.1.2.1服务人员应为具有专业知识的专兼职人员和志愿者。

5.1.2.2入住咨询内容包括，但不限于：机构的基本情况、入住条件、入住准备、服务项目、收费标准等。

5.1.2.3养老机构应设置专门的咨询接待区域，配置相应的设施设备，并摆放机构简介。